La tua scheda Google ha 3 recensioni, il tuo concorrente 120. Chi chiamano i potenziali clienti?
Di Emanuele Accenti, fondatore di EAdigital Consulting
Tuo cognato deve fare il tagliando e cerca un garage a Bellinzona. Sul telefono gliene escono 2: uno con 120 recensioni, l'altro con 3, tutte a 5 stelle.
Puoi scommettere che chiamerà il primo, e che il punteggio pieno del secondo non lo farà esitare nemmeno un attimo.
Prima delle stelle, il cliente conta le recensioni e guarda la data
Il sondaggio BrightLocal 2026, fatto su 1'002 consumatori adulti americani, dice che il 47% non si rivolge a un'attività con meno di 20 recensioni. Il 74% cerca recensioni scritte negli ultimi 3 mesi.
Sono dati degli Stati Uniti, e un'indagine svizzera così recente non l'ho trovata. Mi colpisce però quanto somiglino a quello che vedo qui: chi deve trovare un artigiano dal telefono a Locarno guarda il numero tra parentesi accanto alle stelle, poi scorre le ultime recensioni per capire se qualcuno ha scritto qualcosa quest'anno.
Con 3 recensioni, magari di qualche anno fa, il cliente non ha abbastanza elementi per fidarsi, anche se il lavoro lo fai bene. E quando deve decidere in fretta, va da chi gliene dà di più.
Anche Google conta le tue recensioni, e lo mette per iscritto
Nella sua guida ufficiale sui risultati locali, Google elenca il numero di recensioni tra le informazioni su cui si basa l'evidenza, cioè quanto è conosciuta un'attività. E scrive che più recensioni e valutazioni positive possono aiutare il posizionamento nei risultati locali.
Questo criterio però va insieme a pertinenza e distanza, gli altri 2 criteri che ho spiegato nell'articolo precedente, e Google non dice quanto pesino le recensioni rispetto a quelli. Non aspettarti quindi che bastino a portarti in cima se la scheda ha la categoria sbagliata o il segnaposto fuori zona.
In Svizzera le stelle si vedono anche su local.ch e search.ch, accanto ai nomi delle aziende, e chi ti cerca lì legge quei commenti, non le tue recensioni su Google.
Le loro linee guida dicono che le autovalutazioni non vengono pubblicate e che le recensioni scritte per promuovere un'azienda vengono respinte. Quando un cliente ti racconta che ti ha trovato su uno di quei siti, chiedigli una recensione anche lì.
Sconti, filtri e recensioni del cugino: le scorciatoie che costano care
Le norme di Google Maps vietano ai commercianti di offrire sconti, omaggi o soldi in cambio di una recensione. Vietano anche di "sollecitare selettivamente recensioni positive", cioè chiedere la recensione solo ai clienti contenti, e di fare pressione perché la scrivano mentre sono ancora nel locale.
Se usi un programma che prima manda un messaggio "com'è andata?" e gira su Google solo chi risponde bene, sei esattamente nel caso vietato. Lo stesso vale per le recensioni di dipendenti e parenti, che Google considera in conflitto di interessi.
Quando se ne accorge, Google cancella quelle recensioni e può impedire alla scheda di riceverne di nuove per un periodo, oppure mostrare ai clienti un avviso che informa che sono state rimosse recensioni false. Immagina quell'avviso sulla scheda di un'impresa del Mendrisiotto, dove tutti si conoscono.
Poi c'è la legge svizzera, e qui vado cauto perché non sono un giurista.
Nel 2024, rispondendo a un postulato in Parlamento, il Consiglio federale ha precisato che le recensioni sulle aziende rientrano in generale nella legge contro la concorrenza sleale (LCSl) e che una recensione fallace, cioè ingannevole, è sleale secondo l'articolo 3. Chi ne è danneggiato può fare causa civile e, se c'è intenzione, sporgere querela: la pena prevista arriva fino a 3 anni di detenzione o a una pena pecuniaria. Per un caso concreto, parlane con un avvocato.
Come chiederle senza sembrare insistente (con il messaggio già scritto)
Il momento giusto è il giorno in cui consegni il lavoro, quando il cliente ha appena visto il risultato e se lo ricorda bene. Chiedila a tutti, anche a quello che ha brontolato sul prezzo.
- Dal profilo della tua attività su Google scegli "Leggi recensioni", poi "Ottieni più recensioni" e copia il link.
- Scarica anche il codice QR (Google lo genera solo dal browser di un computer, non dal telefono) e stampalo su fatture e bigliettini da visita.
- Salva il link nelle note del Natel, così lo hai sempre pronto da incollare.
- Il giorno della consegna manda un messaggio breve su WhatsApp, per esempio questo.
"Buongiorno signora Bernasconi, grazie ancora per averci scelto. Se ha un minuto per scrivere su Google com'è andata, ci fa un grande favore: [link]. Buona giornata, Marco"
Nota cosa manca: non chiedo 5 stelle e non suggerisco il testo. Google vieta di chiedere contenuti specifici, e comunque una recensione dettata si riconosce lontano un miglio. Lo faccio anch'io con i miei clienti, e alcune delle loro parole le trovi tra le testimonianze.
Rispondi a tutte, soprattutto a quella che ti ha fatto arrabbiare
Sempre secondo BrightLocal, l'89% dei consumatori si aspetta che il titolare risponda alle recensioni, e il 42% difficilmente si rivolge a un'attività che non risponde mai. Google stesso, nei consigli ai titolari, scrive che una combinazione di giudizi positivi e negativi spesso sembra più affidabile.
Per le positive basta una riga sincera. Con la negativa ti consiglio di lasciar passare qualche ora prima di scrivere, poi rispondi breve, senza attaccare, senza dati privati del cliente, e firma con il tuo nome. Se hai sbagliato dillo; se qualcosa non dipendeva da te spiegalo con calma, e proponi di sentirvi al telefono.
Un esempio. Recensione: "Preventivo arrivato tardissimo, poi nessuno mi ha più richiamato."
Risposta: "Buongiorno Paolo, ha ragione: il preventivo è arrivato tardi e la richiamata che le avevamo promesso non c'è stata. Non è il servizio che vogliamo dare. Se mi chiama al [numero], ne parliamo direttamente. Marco, titolare"
Chi legge quello scambio mesi dopo nota soprattutto una persona che ammette lo sbaglio e ci mette la faccia. Per chi deve decidere a chi affidarsi, conta parecchio.
Da domani tieni il link a portata di mano e mandalo dopo ogni lavoro consegnato. Rispondi a ogni recensione entro qualche giorno, anche a quelle che non ti piacciono, e tra qualche mese riguarda il numero tra parentesi accanto alle tue stelle.
Il numero di recensioni è una delle prime cose che un cliente confronta, ma non l'unica. Mettiamo la tua scheda accanto a quelle dei concorrenti che compaiono prima di te e segniamo, voce per voce, dove perdi il confronto e cosa puoi recuperare.
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