Il modulo contatti del tuo sito chiede troppe informazioni. Quanti clienti stai perdendo?
Di Emanuele Accenti, fondatore di EAdigital Consulting
Apri il modulo contatti del tuo sito e conta i campi. Nome, cognome, azienda, indirizzo, NPA, località, telefono, email, budget indicativo, "come ci ha conosciuto?", e in fondo le immagini da selezionare per dimostrare di non essere un robot.
Chi l'ha costruito voleva ricevere richieste complete. Molti clienti però arrivano a metà e chiudono la pagina senza lasciare traccia.
Più della metà di chi comincia a compilare un modulo contatti non lo invia
Il dato più recente che ho trovato viene da Zuko, un'azienda che fa software per analizzare i moduli online. Ha studiato circa 740 moduli tra gennaio 2022 e aprile 2025, con 93 milioni di visualizzazioni.
I moduli di contatto venivano inviati dal 14.5% di chi li vedeva. Il numero più interessante però è un altro: tra chi aveva già cominciato a compilarli, li ha mandati il 47.4%. Più di 1 persona su 2 si è fermata a metà.
Chi scrive il proprio nome nel tuo modulo ha già deciso di contattarti. Se poi lascia perdere, penso che il motivo stia più spesso in quello che gli chiedi che nella tua offerta.
Lo stesso studio però mette in guardia da una conclusione troppo facile: il numero di campi, da solo, ha poca relazione con il tasso di invio. Pesano di più la chiarezza delle domande e quanto sono pertinenti. Togliere righe a caso non basta.
Il campo che ti costa di più è quello a cui il cliente non sa rispondere
Gli esempi più citati sul tema sono vecchi e vanno presi per quello che sono: aneddoti.
Nel 2008 un'agenzia web di Chicago, Imaginary Landscape (Imagescape), ha ridotto il modulo contatti del proprio sito da 11 a 4 campi. Confrontando 2 mesi prima e 2 mesi dopo il cambio, gli invii sono passati da 10 a 26. Numeri piccoli e periodi diversi (autunno 2007 contro primavera 2008), quindi niente di scientifico.
Anche il caso di Expedia, del 2010, è un aneddoto, ma mi sembra più istruttivo. Come riportava FlowingData, molti utenti si bloccavano all'ultimo passaggio della prenotazione.
Il problema era un campo facoltativo, "nome dell'azienda", che confondeva la gente e portava a inserire indirizzi sbagliati. Tolto quel campo, l'azienda ha stimato circa 12 milioni di dollari di profitto in più all'anno, una cifra dichiarata da loro e che dall'esterno non si può verificare.
Di questa storia mi interessa un dettaglio: il danno l'ha fatto una domanda poco chiara, più del tempo che ci voleva per rispondere.
Nei moduli dei siti ticinesi che mi capita di vedere, i dubbi nascono spesso dalle stesse richieste. Il "budget indicativo" obbligatorio, per esempio: chi chiede un preventivo spesso non sa quanto costa il lavoro, ed è proprio per questo che ti scrive. Oppure il "come ci ha conosciuto?" obbligatorio, che serve a te e non a lui.
Semafori da cliccare e pagine in più: gli ostacoli che dall'interno non si notano
Il primo è il CAPTCHA, il test che dovrebbe fermare i programmi automatici. Uno studio presentato nel 2023 a USENIX Security, con ricercatori dell'Università della California a Irvine, dell'ETH di Zurigo e di Microsoft, ha fatto risolvere 14'000 CAPTCHA a 1'400 persone.
I reCAPTCHA a immagini richiedevano tra 15 e 26 secondi e venivano sbagliati circa 1 volta su 5. La semplice casella "Non sono un robot" si superava di solito in meno di 4 secondi.
Se il tuo modulo chiede di cliccare su tutti i semafori, domanda a chi gestisce il sito se esiste un sistema anti-spam che non chiede nulla al cliente.
Poi ci sono i passaggi in più: dopo il primo pulsante si apre una seconda pagina, poi una terza, e a ogni cambio di schermata qualcuno si perde. Lo stesso succede, in grande, con i sistemi di prenotazione esterni.
Tanti clic su "Prenota online", pochissime prenotazioni
Un mio cliente, un servizio di autista privato a Zurigo, aveva sul sito un pulsante "Prenota online" ben visibile. Portava a un sistema di prenotazione esterno, molto complesso.
Nei dati i clic su quel pulsante erano tanti, le prenotazioni vere pochissime. La voglia di prenotare c'era, ma si perdeva strada facendo.
A fine settembre 2026 ho sostituito il sistema esterno con WhatsApp. Chi visita il sito da telefono trova in alto il tasto per chiamare e una barra fissa con 2 pulsanti di contatto. Per i transfer e l'autista privato c'è un modulo semplice: nome, telefono, email e un messaggio facoltativo.
Com'è andata non te lo so ancora dire: il cambio è recente e non ho numeri sufficienti per raccontarti un risultato. Lo cito perché il problema si vedeva già prima, in quei clic che quasi mai diventavano prenotazioni.
Il modulo che consiglio, e la prova da fare oggi col cronometro
Se hai già sistemato dove far atterrare chi clicca sugli annunci, resta da guardare quello che trovano in fondo alla pagina. Per la prima richiesta di solito bastano questi campi:
- nome
- telefono
- una domanda aperta e facoltativa, tipo "Di cosa hai bisogno?"
È lo stesso schema del caso di Zurigo, ed è quello da cui parto quando mi chiedono di rifare un sito. Il resto lo chiedi quando richiami. Accanto al modulo metti il numero da toccare e il pulsante WhatsApp: c'è chi preferisce scrivere poche righe in chat piuttosto che compilare qualsiasi cosa.
Poi fai questa prova, ci vogliono pochi minuti:
- Apri il sito dal tuo telefono, non dal computer, e fai partire il cronometro.
- Compila il modulo con dati veri, invialo e ferma il tempo.
- Conta i campi e per ognuno chiediti: se manca, riesco lo stesso a richiamare questa persona?
- Controlla dove arriva l'email: nella casella giusta, nello spam o in una casella che nessuno legge.
L'ultimo punto si salta facilmente. Se il modulo funziona ma la richiesta finisce nello spam, per te quella persona non ha mai scritto, e magari intanto un concorrente l'ha già richiamata. Ne parlavo a proposito di chi risponde per primo alle richieste di preventivo.
Un nome e un modo per richiamare: per cominciare non ti serve altro. Tutto il resto può aspettare la telefonata, quindi togli o rendi facoltativi gli altri campi (a chi gestisce il sito di solito bastano pochi minuti) e ogni mese mandati un messaggio di prova per vedere dove arriva.
Il tuo modulo l'hai compilato forse una volta, il giorno in cui il sito è andato online. Nella consulenza lo proviamo come farebbe un cliente vero, dal telefono, e vediamo dove si inceppa e dove finisce la richiesta.
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