Un cliente ti scrive su WhatsApp alle 18:40. Rispondi il giorno dopo, e lui ha già scelto un altro.

Di Emanuele Accenti, fondatore di EAdigital Consulting

Giovedì, 18:40. Da Mendrisio arriva su WhatsApp a 2 imbianchini della zona lo stesso messaggio: c'è un soggiorno da ridipingere prima di Natale.

Il primo risponde alle 18:41 con un messaggio automatico: chiede una foto della stanza e promette una chiamata entro le 8. Alle 8:05 il sopralluogo è fissato. La risposta del secondo imbianchino arriva alle 8:30, quando il cliente ha già l'appuntamento.

La sera i tuoi clienti hanno tempo di scriverti, ed è lì che li perdi

Di giorno chi lavora fatica a cercare un idraulico o a prenotare un trattamento. Lo fa la sera, dal divano, con la stessa app con cui scrive alla famiglia.

Secondo il World Internet Project dell'Università di Zurigo, nel 2025 il 96% di chi naviga in Svizzera ricorre a servizi di messaggistica come WhatsApp o Signal. Dai 70 anni in su la quota è dell'88% (sondaggio gfs.bern su oltre 1'000 persone, estate 2025).

La mia impressione, dopo anni di chat con clienti e fornitori, è che con un messaggio la pazienza sia più corta che con un'email: 14 ore di silenzio sembrano disinteresse, anche quando sei solo a cena.

Sulla velocità in generale ho scritto nell'articolo su come rispondere per primo alle richieste di preventivo. La sera però è un caso a sé, perché a quell'ora in ufficio non c'è nessuno a leggere.

5 minuti stasera, a costo zero, per non lasciare nessuno senza risposta

WhatsApp Business è la versione di WhatsApp pensata per le aziende. Si scarica gratis (alcune funzioni extra sono a pagamento) e, secondo la pagina ufficiale delle funzioni, contiene già il necessario per farti sentire anche a ufficio chiuso:

• il profilo dell'attività, con descrizione, sito e orari di apertura
• il messaggio di assenza, che risponde in automatico fuori orario
• il messaggio di benvenuto, per chi ti contatta la prima volta
• le risposte rapide, scorciatoie per le domande che ricevi sempre

Ci sono anche le etichette, comode per segnare chi va richiamato la mattina dopo.

Il messaggio di assenza si imposta in 5 minuti. Prima inserisci gli orari di apertura nel profilo, poi attivalo e incolla un testo come questo:

"Buonasera, grazie per averci scritto. In questo momento siamo chiusi: la ricontattiamo noi il prossimo giorno lavorativo entro le 9. Se intanto ci manda il suo nome, la zona e cosa le serve (anche con una foto), arriviamo già preparati."

Poi fai una prova: scriviti da un altro numero dopo l'orario di chiusura e guarda cosa ricevi.

Questo testo fa 2 cose: dice al cliente che lo hai visto e gli dà un'ora precisa. Quell'ora va rispettata, e io la scriverei in agenda come un appuntamento; altrimenti hai solo spostato il problema alla mattina dopo.

Un assistente AI può raccogliere la richiesta, ma a decidere resti tu

Il passo successivo è un programma di intelligenza artificiale collegato a WhatsApp o al sito, che risponde in modo più flessibile di un testo fisso. WhatsApp stessa ne presenta uno sulla sua pagina per le aziende, senza dire in quali Paesi e lingue funziona.

Quando ne parlo con i clienti per cui curo la pubblicità online, la domanda arriva quasi sempre: "posso farlo rispondere a un robot?". Sì, entro certi limiti.

Fatto bene, la sera un assistente raccoglie la richiesta con le domande che faresti tu (nome, zona, che lavoro serve, una foto) e risponde sulle cose semplici, come orari e zona servita. Può anche proporre un orario per essere richiamati, così la mattina trovi tutto pronto.

Ci sono invece cose che non deve fare:

• fingersi una persona, o lasciarlo intendere
• dare prezzi, sconti o date che non hai deciso tu
• scartare un cliente o decidere chi ha la precedenza
• chiedere dati che non ti servono, come documenti o informazioni sulla salute

Il primo punto per me è il più importante: chi scopre di aver chiacchierato con un finto "Marco" si sente preso in giro, e difficilmente torna. L'ultimo è anche un principio di legge: l'art. 6 ("Principi") della legge federale sulla protezione dei dati (LPD) chiede un trattamento proporzionato e dati raccolti per uno scopo riconoscibile da chi li fornisce.

Cosa deve dire l'assistente appena risponde, secondo la LPD

Nel maggio 2025 l'Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza (IFPDT) ha ribadito che la LPD, in vigore dal 1° settembre 2023, vale già direttamente anche per l'intelligenza artificiale. Tra le altre cose scrive che chi parla con un sistema del genere ha il diritto legale di sapere se sta comunicando con una macchina, e se i dati che fornisce serviranno a migliorare il software.

Per questo il primo messaggio dell'assistente deve dire cos'è. Basta una riga: "Sono l'assistente automatico di [ditta]: raccolgo la sua richiesta e alla riapertura la richiama [nome]."

Va detto anche quali dati raccogli e a cosa servono. L'art. 19 della LPD, "Obbligo di informare sulla raccolta di dati personali", chiede a chi raccoglie dati di indicare almeno chi è il titolare del trattamento e come contattarlo, lo scopo e, se ci sono, i destinatari.

Un modo pratico è un link alla pagina privacy del sito, a patto che quella pagina parli davvero dell'assistente e non sia rimasta ferma a 5 anni fa.

Dati all'estero e decisioni automatiche: le domande prima di firmare

La prima cosa da chiedere al fornitore è dove vengono elaborati i messaggi. Se succede fuori dalla Svizzera, di regola l'art. 16 ("Principi", nella sezione sulla comunicazione di dati personali all'estero) ammette la comunicazione solo verso Stati con una protezione adeguata o con garanzie specifiche, e lo stesso art. 19 chiede di dire alla persona in quale Paese vanno.

Un'altra norma da tenere presente è l'art. 9, "Trattamento di dati personali da parte di un responsabile": chi affida i dati a un'azienda esterna deve assicurarsi che sia in grado di proteggerli. Prima di sottoscrivere un abbonamento, fatti dire per iscritto dove stanno i dati e con quale contratto.

Sulle decisioni, l'art. 21 ("Obbligo di informare sulle decisioni individuali automatizzate") prevede, salvo alcune eccezioni, che chi subisce una decisione presa solo da un sistema automatico, con effetti giuridici o conseguenze significative, venga informato e possa chiederne il riesame da parte di una persona. Un assistente che fissa un richiamo non arriva a tanto; uno che scarta richieste o decide prezzi da solo entra in un terreno dove conviene farsi consigliare.

Non sono un giurista e questo articolo non è una consulenza legale. Per casi particolari, per esempio se tratti dati sulla salute, fai controllare tutto da un giurista.

Il messaggio di assenza, intanto, attivalo oggi: è la parte facile e non costa niente. Per l'assistente AI io aspetterei di avere chiaro cosa deve fare e dove vanno a finire i dati.

Quanti messaggi ti arrivano dopo le 18, e quanti ne richiami davvero la mattina dopo? Rispondere a queste 2 domande è il primo passo; poi ti aiutiamo a capire come impostare WhatsApp e il sito perché le richieste fuori orario non cadano nel vuoto.

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